En este artículo te revelamos los desafíos al diseñar la experiencia de usuario de la tecnología de apoyo para acceder a los dispositivos móviles y cómo los abordamos.
Desarrollar aplicaciones es una tarea compleja. Dejando de lado los aspectos más técnicos, hay un aspecto esencial a cuidar en el diseño de toda aplicación: la experiencia de usuario.
Como creadores de aplicaciones que van a ser usadas por personas, forma parte de nuestro trabajo tratar de ofrecer la mejor experiencia de usuario posible. Y no es sólo una cuestión de principios, también es una cuestión práctica. Si una aplicación es difícil de usar seguramente dejará de usarse.
Sin duda, en Ease Apps nuestras aplicaciones distan de ser perfectas, pero somos conscientes de la importancia que tiene la experiencia de usuario, más si cabe cuando se trata de personas con discapacidad. Por ello, es algo que tratamos de cuidar en cada uno de nuestros productos.
Si quieres conocer los retos a los que nos enfrentamos y cómo los afrontamos, continúa leyendo.
Experiencia de usuario
La experiencia de usuario (UX, por sus siglas en inglés) la podemos definir como la percepción que acaba teniendo un usuario sobre nuestro producto o servicio. Esta percepción está influenciada por multitud de factores. Algunos de estos factores están relacionados con el diseño del producto y todo lo que envuelve a éste (proceso de compra, percepción de marca, servicio post venta, etc.); otros, sin embargo, están relacionados con la idiosincrasia de la persona, son los llamados factores personales. Como creadores de soluciones, difícilmente podemos incidir sobre estos últimos; por lo tanto, es en los primeros donde debemos concentrar nuestros esfuerzos.
Usabilidad
Una propiedad fundamental para proporcionar una buena experiencia de usuario es la usabilidad. Aunque existen numerosas definiciones sobre la usabilidad, podemos decir que un producto usable es aquel que es fácil de aprender a utilizar y fácil de usar.
La facilidad de aprendizaje está relacionado con la facilidad para que un nuevo usuario llegue a ser productivo con un sistema. Generalmente, los usuarios somos impacientes y no nos gusta dedicar demasiado tiempo a aprender el funcionamiento de un sistema, ni a resolver rompecabezas. Por lo tanto, ser capaces de transferir el conocimiento necesario y ayudar a empezar al usuario de forma efectiva es clave para el éxito.
La facilidad de uso está relacionada con cómo el producto permite realizar la tarea para la cual se diseñó de forma fácil, eficiente e intuitiva. Cuando usamos un sistema de forma habitual, lo normal es querer realizar las tareas de forma más rápida, más natural y con menos pasos.
El desarrollo de un producto usable generalmente implica un conjunto de actividades destinadas a descubrir las necesidades reales de los usuarios y a utilizar esta información para la mejora continua del sistema. Estas actividades, generalmente, se llevan a cabo durante todo el ciclo de vida de la aplicación, es decir, durante el diseño y desarrollo y una vez publicada.
Retos al diseñar productos de apoyo
Si nos planteamos desarrollar un producto de apoyo que proporcione un acceso adaptado o alternativo, como por ejemplo Ease Touch, Ease Mouse o Ease Joypad, además de lo que comentábamos más arriba, es necesario tener en cuenta una serie de peculiaridades que supone el desarrollo de este tipo de sistemas.
Specific population
La mayoría de productos de apoyo se dirigen a personas con un perfil de funcionamiento muy específico. En el caso de Ease Apps nos dirigimos, principalmente, a personas cuyo denominador común básico son las dificultades para la manipulación de dispositivos móviles con pantallas táctiles. Más concretamente:
- Ease Touch está orientado a personas con problemas de movilidad fina, manipulación o alcance en las extremidades superiores que les impide el uso normalizado de una pantalla táctil. Pensamos en personas con problemas de precisión, temblores, dificultad para coordinar acciones con múltiples dedos simultáneamente y lentitud en el movimiento.
- Ease Mouse y Ease Joypad también se enfocan a personas con problemas de movilidad y para quienes, probablemente, ya se ha valorado previamente el uso de dispositivos de acceso alternativo tales como ratones o joysticks.
En muchas ocasiones, estas dificultades en la manipulación suelen ser consecuencia de trastornos u otras condiciones de salud (por ejemplo, parálisis cerebral, Parkinson, enfermedades neurodegenerativas, temblores esenciales, etc.). Dichos trastornos suelen tener además impacto sobre otras funciones corporales. Por ejemplo, en personas con parálisis cerebral es común encontrar asociadas otras deficiencias relacionadas con las funciones mentales y sensoriales.
Esta diversidad de perfiles de usuario tiene una serie de consecuencias de cara al diseño:
- Es todo un desafío establecer un conjunto de perfiles representativos que haga más manejable la diversidad de usuarios y permita generalizar los resultados de las pruebas.
- Por una cuestión demográfica, el número de personas que pueden participar en pruebas de usabilidad es más reducido en comparación con el diseño de un producto para un mercado generalista.
- Para que las herramientas puedan ser aptas para esta diversidad, es necesario que exista un grado significativo de parametrización. Abordamos esta cuestión un poco más adelante.
Interacción específica
Los accesos alternativos o adaptados ofrecen una interacción específica que difiere notablemente de la convencional. Tomemos como ejemplo un lector de pantalla. Un lector de pantalla es un sistema de acceso orientado a personas ciegas que presenta la información visible de la pantalla en forma de voz o braille. Como dispositivo de entrada se emplea un teclado o la pantalla táctil en el caso de dispositivos móviles. Como contraste tenemos el acceso convencional, donde es la vista es el sentido predominante y prima la manipulación directa de los elementos en pantalla. En lugar de una discapacidad sensorial, en el caso de Ease Apps tratamos con una discapacidad física que impide (o dificulta en gran manera) el manejo del dispositivo móvil a través de los medios convencionales. Por ejemplo, Ease Touch evita las acciones repetitivas e involuntarias modificando la gama de acciones que acepta el panel táctil y proporciona formas indirectas para realizar los gestos convencionales. Este mecanismo alternativo de acceso supone un nivel adicional de complejidad que es necesario describir al usuario. Es decir, esta interacción específica dificulta el aprendizaje del manejo del sistema.
Uso intensivo
A lo largo de un día, un usuario medio de smartphone reparte el tiempo entre múltiples aplicaciones: mensajería, redes sociales, reproductor multimedia, notas, cámara de fotos, calendario, navegador, juegos, etc. En cambio, un producto de apoyo para el acceso se utiliza siempre que el usuario interactúa con su dispositivo. Por lo tanto, esto hace que la facilidad de uso del producto cobre mayor relevancia.
Parametrización
Debido a la heterogeneidad de los perfiles a los que se dirigen estas herramientas y al uso intensivo de las mismas, suele ser imprescindible poder disponer de distintos ajustes para que se adapte lo mejor posible a las necesidades de los usuarios (colores, tamaños, tiempos, umbrales, velocidades, respuestas auditivas, complejidad de las opciones presentadas a los usuarios, etc.). Esta multiplicidad de configuraciones añade complejidad, lo que desafía la facilidad de aprendizaje.
Diseño centrado en el usuario
Si has llegado hasta aquí ya conoces los principales retos que supone desarrollar aplicaciones de tecnología de apoyo. Y ahora, ¿cómo abordar el diseño y desarrollo de una aplicación? ¿Dónde reside el secreto para conseguir que nuestros desarrollos satisfagan las necesidades de los usuarios?
El secreto es que no hay secreto, todo consiste aplicar el sentido común y tener en consideración a los usuarios durante todo el proceso: observar sus necesidades, hacerles partícipes del proceso de diseño, pedirles que prueben las aplicaciones, tener muy en cuenta sus comentarios, etc. En otras palabras, consiste en seguir un enfoque centrado en el usuario.
Usuarios e implicados
Por tanto, si el usuario es el centro, vamos a centrarnos ahora en los usuario. ¿Qué es un usuario? Consideramos usuario a toda personas que usa directamente el sistema. En el caso de Ease Apps distinguimos dos tipos o roles de usuario distintos:
- Los destinatarios son las personas con discapacidad para quienes diseñamos nuestros sistemas y que los usarán para acceder al dispositivo móvil. Ya hemos comentado cuáles son sus perfiles de funcionamiento y los retos que ello entraña.
- Los facilitadores son los encargados de la instalación, configuración inicial del sistema y apoyo al usuario final. También suelen actuar como prescriptores y valoradores de la idoneidad de la tecnología de apoyo. Generalmente son profesionales de entidades de atención a la discapacidad o servicios afines, aunque también pueden ser otras personas cercanas al usuario final como familiares o amigos. En algunas ocasiones, el propio destinatario puede ejercer el papel de facilitador. Aunque el perfil de los facilitadores puede ser muy heterogéneo, habitualmente son personas con experiencia en proporcionar apoyo al usuario final, conocedoras de su perfil de funcionamiento y que estarán familiarizados con el manejo de dispositivos móviles y ciertas ayudas técnicas. Si el facilitador es incapaz de comprender cómo funciona nuestro sistema difícilmente podrá recomendarlo a los usuarios que puedan necesitarlo y proporcionar el apoyo adecuado. Por lo tanto, es crucial involucrarlos durante el proceso de diseño.
Por supuesto, existen otros implicados tales como otros profesionales, familiares, compañeros, amigos, etc. que pueden ejercer una influencia determinante a la hora de adoptar y fomentar o limitar el uso de la tecnología de apoyo. Estos implicados puntualmente pueden adquirir el rol de facilitadores, por ejemplo, para ayudar a poner en marcha el teléfono móvil o ajustarlo a la silla de ruedas.
Ideando el producto
Muchas ideas surgen como fruto de la observación de problemas o dificultades que experimentan otras personas o uno mismo. De hecho, así es como nació Ease Apps. Nuestro trato habitual con personas con discapacidad nos permitió detectar sus dificultades de acceso a los dispositivos móviles de una forma espontánea.
Pero detectar los problemas es sólo una parte. También es necesario concebir posibles soluciones a esos problemas. Para ello, es necesario conocer las posibilidades que la tecnología ofrece y cómo adaptarla a la realidad del usuario. Ello implica analizar la realidad de estas personas, cuál es su funcionamiento, qué dificultades encuentran en su día a día y, específicamente, con el uso de la tecnología. También es fundamental conocer qué tareas vana querer desarrollar, en qué contextos, con qué apoyos y qué otras soluciones existen en el mercado.
Diseño y desarrollo
Concebido el producto, es necesario transformar las ideas en algo tangible, en nuestro caso en una aplicación informática.
Durante esta etapa es necesario acudir de nuevo a los usuarios en diversas ocasiones para contrastar con ellos los avances y poder evaluarlos y validarlos. Estos avances se pueden plasmar en forma de bocetos, esquemas, prototipos, versiones de software, etc. Se trata de un proceso incremental iterativo donde la información proporcionada por el usuario es vital para su avance. Esta información es la que permite detectar lo antes posible cualquier problema, cuando corregirlo es más sencillo y económico.
En nuestro caso, solemos realizar varios tests de usabilidad empleando una adaptación de la técnica denominada “pensando en voz alta”. Esta técnica básicamente consiste en:
- Reclutar a algunos usuarios representativos (destinatarios y facilitadores).
- Pedirles que traten de realizar algunas tareas con nuestro prototipo o aplicación.
- Guardar silencio, observar atentamente y tomar notas de los hechos más relevantes mientras los usuarios usan el sistema y verbalizan lo que piensan. En ocasiones, también grabamos la sesión en vídeo por si es necesario recurrir más adelante para ampliar información.
Algunos personas con discapacidad participantes en los tests tienen muchas dificultades para articular el habla. En estos casos adaptamos la técnica “pensando en voz alta” de forma que es el facilitador el que nos ayuda a interpretar lo que expresa el usuario, bien sea de forma oral o a través de otras formas de expresión. Otra posibilidad que ofrecemos al usuario es que interrumpa el test en cualquier momento para expresar lo que está pensando a través de su medio habitual de comunicación, por ejemplo, un sistema aumentativo o alternativo de comunicación (SAAC).
Contextos de uso y tareas
A la hora de considerar la participación de los distintos usuarios y las tareas que vamos a solicitar a cada uno de ellos, distinguimos entre tres situaciones o contextos distintos:
- Primer contacto por parte del facilitador. En este caso se trata de un contexto en el que el facilitador evalúa la solución con el objetivo de comprender su funcionamiento y poder recomendarla y asesorar a usuarios finales. Básicamente, al facilitador se le proporciona el nombre de nuestra aplicación para que trate de instalarla y comprender su funcionamiento. Lógicamente, el facilitador no debe estar familiarizado con la aplicación. En este contexto el criterio básico de evaluación es la facilidad de aprendizaje.
- Contexto estructurado con apoyo externo. Es aquel donde el usuario requiere de un apoyo intensivo para un uso satisfactorio del sistema. Generalmente esta situación se da en el ámbito de un centro de atención (escuela de educación especial, taller ocupacional, centro de día o centro residencial asistido). Básicamente se plantean dos tipos de tareas en las que participan facilitador y destinatario..
- El primer tipo implica consiste en un facilitador tratando de explicar el funcionamiento del sistema a un usuario sin experiencia previa. Con ello queremos evaluar hasta qué punto nuestro sistema facilita esta transferencia de conocimiento.
- El segundo tipo consiste en un conjunto de tareas concretas que el usuario debe realizar. En la medida de lo posible, es el propio usuario el que escoge estas tareas. El facilitador está presente aunque debe abstenerse de intervenir y, fundamentalmente, su papel consiste en ayudar al usuario a comunicar lo que piensa en cada momento. El principal criterio que valoramos es la facilidad de uso del sistema y, en cierta medida, la facilidad de aprendizaje por parte del destinatario.
- Contexto no estructurado sin apoyo externo. Se trata de un contexto de uso más normalizado en el cual el usuario trata de cubrir sus propias necesidades e intereses al utilizar un dispositivo móvil. Es decir, un contexto de uso homólogo al de cualquier persona que utiliza dispositivos móviles. En este caso no siempre se lleva a cabo un test de usabilidad, sólo en aquellas situaciones en las que se sospecha que existe realmente una dificultad. De hecho, en algunos casos es suficiente con una comunicación por parte del usuario o del facilitador.
Publicación de la aplicación
Llega el momento en que el proceso de diseño debe dar paso a una primera versión del software. Por supuesto, esta primera versión contiene imperfecciones y carece de algunas funcionalidades, pero ya cumple una misión que hemos contrastado en nuestras pruebas con usuarios.
¿Hemos terminado? ¡Ni mucho menos!
En primer lugar, no podemos considerar que el proceso de diseño haya concluido hasta haber completado o descartado todas aquellas funcionalidades que teníamos previstas. En segundo lugar, la publicación de la aplicación multiplica las posibilidades de recibir peticiones de soporte, comentarios sobre su funcionamiento, sugerencias, etc. En tercer lugar, la mayoría de las personas que ha participado en las pruebas de usabilidad acaban siendo usuarios de nuestro producto y dado que a algunas de estas personas las vemos regularmente, aprovechamos para hacer seguimiento.
Por lo tanto, lejos de haber concluido, la publicación es una fuente de nuevas ideas, modificaciones y tareas que se acumularán a aquellas que quedaron pendientes y que habrá que priorizar adecuadamente para permitir que la evolución del producto continúe. En algunos casos se tratará de modificaciones que podemos validar intercambiando un correo electrónico o manteniendo una conversación de pasillo con un usuario. En otros casos, el impacto de los cambios será tal que obligará a una revisión más profunda del diseño y a la realización de nuevos tests de usabilidad como los anteriormente comentados.
En definitiva, la participación de los usuarios es fundamental que sea continua durante toda la vida del software.
Conclusiones
Desarrollar un sistema interactivo cuidando la experiencia de usuario es una tarea compleja que, en el caso de tratarse de tecnología de apoyo orientada al acceso, presenta una retos particulares que hay que abordar.
El método que empleamos para hacer frente a este tipo de proyectos se basa en el diseño centrado en el usuario y consiste, básicamente, en iterar a través de versiones sucesivas del software contando con la participación de los usuarios finales. Como principal técnica de evaluación de la usabilidad empleamos la denominada “pensando en voz alta”, que adaptamos en función de las características de la persona con discapacidad participante.
Además del destinatario final, consideramos al facilitador com una figura clave en el proceso de adopción de nuestras aplicaciones y como apoyo para la realización de los tests de usabilidad; por ello también lo incorporamos en el proceso de software.
Por último, la publicación de la aplicación, lejos de poner punto y final al diseño y desarrollo, proporciona nuevas oportunidades de incrementar el valor de la misma a lo largo del tiempo.
